Группа Компаний Инфинити

"Только два стимула заставляют работать людей:
жажда заработной платы и боязнь ее потерять"

Генри Форд

Об абонентском обслуживании компьютеров – так называемом IT-аутсорсинге – слышали многие. Этот подход успел завоевать своих сторонников, однако находятся и противники. Мы работаем на рынке IT-услуг не первый год, и за это время успели в полной мере проанализировать плюсы и минусы аутсорсинга, чтобы понять, что хотим предложить своим партнерам нечто большее.

ГК «Инфинити» разработала принципиально новую услугу, которую мы называем «системный администратор на выезде». Сохранив плюсы IT-аутсорсинга, мы ушли от минусов этого метода, сосредоточившись не только на потенциальной выгоде нашего клиента за счет выездного обслуживания всей IT-системы его компании, но и на качестве предоставляемой услуги. Главный бонус, который получает наш партнер – доверие к своему системному администратору.

Мифы об аутсорсинге

МИФ 1. Давайте все сделаем сами!

Это главный из мифов. Считается, что собственные специалисты выполнят работу более дешево и более качественно, чем сторонние. К сожалению, это далеко не всегда так: дело в том, что аутсорсер, имея штат сотрудников, специализирующихся в определенной области, скорее всего, в целом будет обладать большей компетенцией и сможет подобрать более подходящий для решения конкретной поставленной задачи ресурс, нежели заказчик. При этом организация собственного центра компетенции уровня аутсорсера, скорее всего, обойдется заказчику дороже, чем привлечение партнера: постоянное поддержание квалификации сотрудника – это затраты и кругозор, который в рамках типичной компании получить довольно сложно. При сложных технических решениях ваш собственный сотрудник все равно, скорее всего, будет привлекать себе помощников, а вы будете с ними расплачиваться.

МИФ 2. Аутсорсинг – это очень дорого.

На данный момент найти компанию, которая бы не использовала аутсорсинг, довольно проблематично. Обслуживание принтеров, копиров и множество аналогичной работы представляет собой классический аутсорсинг. Реже встречается обслуживание сетей, серверов и рабочих станций. И совсем уж экзотика – аренда персонала (хотя в не связанных с ИТ областях такой вид аутсорсинга встречается сплошь и рядом: взять хотя бы сотрудников охранных предприятий, которые работают на объектах заказчика). При этом в каждом конкретном случае договор между исполнителем и заказчиком регламентирует финансовые аспекты отношений. И в большинстве случаев стоимость услуг диктуется рынком. Таким образом, для того, чтобы решить, передавать ли ту или иную функцию на аутсорсинг, необходимо произвести оценку стоимости ее поддержки своими силами и стоимости поддержки силами компании-аутсорсера при одинаковых метриках качества. После этого нужно соотнести полученные цифры, оценить качество выполнения работ и принять решение о том, стоит или не стоит отдавать ту или иную функцию «на сторону».

МИФ 3. Аутсорсинг – это угроза конфиденциальной информации.

Почему-то считается, что компания, решившаяся на аутсорсинг, всегда безумно рискует: почти каждый аутсорсер продался конкурентам, он только и ждет момента, чтобы подороже продать информацию о своем клиенте. Такая постановка вопроса неверна в корне. Во-первых, можно найти немало работ, которые выполняются вообще без доступа к бизнес-информации (например, замена картриджей). Во-вторых, при передаче на аутсорсинг функции, сопровождающейся доступом партнера к «конфиденциальной» информации, «коммерческой тайне» и т.д., необходимо в договоре четко прописать, кто из сотрудников аутсорсера, когда, в каком объеме и в какой момент может иметь доступ к таким данным, а также определить, что подпадает под понятие «конфиденциальной» информации, «коммерческой тайны» и т.д. Кроме того, нормальной практикой является заключение с аутсорсинговым партнером соглашения о конфиденциальности, в котором ко всему перечисленному выше добавляются обязательства по неразглашению полученной информации и определяются возможные последствия вскрывшихся фактов ее утечки. И почему вы думаете, что ваш собственный сисадмин не может этого сделать?

МИФ 4. Аутсорсинг – это некачественно.

Многие, наверное, слышали истории про «мальчиков по вызову», т.е. про разнообразные фирмы, специализирующиеся на «скорой компьютерной помощи». С ними традиционно связывают не очень высокое качество обслуживания. В качестве антитезы можно привести рекомендации по грамотному выбору партнера (имеет смысл выбирать пусть более дорогого, но имеющего хорошие отзывы и рекомендации) и грамотному составлению договора. Никто не препятствует вам дотошно прописать в нем, например, процедуру подачи запроса, предельное время реакции и время устранения проблемы, процедуру разрешения споров, действия в случае возникновения внештатных ситуаций.